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建行蚌埠高新支行文明优质服务总结

时间:2018年07月26日    浏览量:360    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需求,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力。

1)服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。

2)服务是一种文化。培养员工的爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有团结奋进、互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

3)服务是一种精神。以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提。

要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。从优质文明服务关系到企业形象,必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过媒体、社区、共建单位等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。

明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。

三、队伍建设,科技创新,是开展优质文明服务的基石。

高新支行全面开展从业人员队伍建设,提高员工综合素质和业务能力。作为商业银行,要在激烈的市场竞争中立足,就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想,进一步挖掘全体员工的内在潜力,形成凝聚力、创新力,进而产生强大的生命力与竞争力,“以人为本”的服务文化建设,必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍,使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力,争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能,在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略,要坚持物质激励与精神激励的有机结合,提高思想认识,深挖职工潜力,要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度,要积极推进银行文化建设,激发员工的向心力,切实推动服务文化建设的长足发展。同时,为适应客户需求,总结积累日常工作中汲取的客户意见,向上级行提供如下建议,以供参考。提高金融电子化水平,创新服务手段,完善服务功能,是提高服务质量的关键。自助设备的快速发展逐渐取代人工服务,成为将来银行柜面业务的主流趋势,配备多用途自助设备即能释放更多的人员充实的营销岗位,提高营销力,又能为客户提供24小时自助服务,延长了银行的服务时间,给客户带来方便。

四、强化考核管理,层层落实,是开展优质文明服务的有效手段。

高新支行定期对网点文明优质服务质量和柜员服务质量进行监督检查,充分利用检查结果,根据本网点的具体情况,全面分析和识别问题存在的深层次原因,制定有针对性的整改措施并认真落实。针对服务不足之处,加强重点考核,采取后台录像检查方式,加大服务检查力度。对服务质量检查发现问题,网点负责人约谈相关责任人,并在绩效考核中扣罚绩效,对服务最佳的员工公开表扬,设置专项绩效奖励,在年度考核中评先评优,以提高我行网点整体对外服务水平。同时,加强与员工沟通,塑造积极向上网点精神,提高网点员工对服务的重视程度,增强团队的服务文化建设。2017年至今,高新支行连续保持了无有效投诉的良好状态。

在今后的工作中,我行将不断提升服务质量和服务水平,高标准严要求,继续加大服务考核力度。经常利用晨会、每周例会加强提升服务质量培训,学习先进典型经验,将他行经验结合我行实际情况运用到我行实际工作中去,保持优质服务水平,探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制,实现“业务”与“服务”的互促互补。

中国建设银行股份有限公司

蚌埠高新技术产业开发区支行

0一八年七月二十六日

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