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优化授权要件 提升客户体验

时间:2019年05月13日    浏览量:176    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

近期,省联社运行管理部对数十家农商银行运行管理工作开展了现场调研。在调研中发现,部分行本着“内控优先”的原则,以提升客户满意度为目标,持续推进柜面业务流程的优化,特别是在新核心系统上线后,针对核心业务系统的变化,结合本地实际,对授权要件进行梳理优化,对多个交易进行个性化设置,大大提高了柜面业务办理速度,提升柜面服务质效。现将相关经验分享如下:

一、根据地域资金交易特点,调整风险限额。例如将大额现金存款由10万调整至20万,大额现金取款由5万调整至10万元,同客户转账由20万调整至50万元,通过这些调整减少了15%以上的授权业务量,降低了客户办理小额业务的等待时间,避免了库存现金超限额预警;同时建立风控系统联动机制,对远程授权中资金交易额度提高后,5万元以上的现金支取须提供客户身份证件,由后督中心加强事后监督手工质检量,防范因授权限额提高后带来的操作风险。

二、根据交易的实质实行风险穿透,优化授权要件。按照交易风险大小,按照实质重于形式的原则进行穿透,避免对同一风险点进行重复授权,如因挂失交易自身风险较小,且在解挂、密码重置、挂失更换时均设置了远程授权,对风险也已经进行了有效隔离,取消“20200挂失”交易的远程授权;针对远程授权对风险的控制效果,按实质重于形式的原则,对远程授权无法识别风险的交易取消授权,如“20000对私客户信息维护、20003对公客户信息维护”交易,从授权端无法查看详细信息,授权员无法对柜员录入信息进行核对,且新核心系统上线时根据监管要求对客户信息字段进行了增加,上线后所有存量客户均涉及客户信息维护,导致柜面非账务交易量激增,客户等待时间过长,取消了“20000对私客户信息维护、20003对公客户信息维护”等;远程授权和本地授权相结合,按照有利于防控风险的原则,对 “20207异常账户激活、20002对私客户信息删除、11006对公单户结息”等交易,从远程授权转入本地授权;针对风险较小的业务,允许柜面无客户自主办理,如“20220控制、解控”交易,在新核心系统上线后不能跨机构办理解控,但部分农商行在系统上线前客户及账户信息清理时对大量的不合规账户进行了控制,导致上线后大量账户不能异地存取,规定开户机构只需核实账户控制原因,如经核实属于账户清理控制,即可无客户自主办理解控,避免客户因需账户清理而来回奔波,提高了客户满意度。

三、规范特殊业务流程,对特定事项简化业务流程。坚持树立以客户为中心的服务理念,按照风险可控原则,以及业务的重要性和风险性特点,对挂失、重置、遗产继承等特殊业务,简化业务流程,实行差异化管理。根据特定客户具体情况,实行网点负责人核实或柜台延伸服务,如突发疾病救治可凭医院诊断证明经网点负责人核实即可办理,对行动不便的失能老人可凭村委会证明经网点负责人核实即可办理,对因其他原因或金额巨大,无法来柜面亲办的特定事项,须实行柜面延伸服务;对涉及存款人死亡遗产继承的,余额在1000元以下小额存款账户销户,实行单折见面即可销户,对金额虽较大,但客户是本地居民,村委会也愿意证明家庭成员情况,且经网点了解其家庭成员均诚实守信的,也可简化流程无须出具法定遗产继承手续;明确无民事行为能力人由法定监护人直接办理;建立特殊业务再复核机制,由远程授权中心按日登记特殊业务台账,按月上报农商行运营部,并同步反馈给内审和合规部门,再根据风险情况决定是否启动再检查,防控因业务流程简化操作不当带来的风险。

    四、建立授权人员到柜面学习的制度,提高业务熟练程度,提升授权人员的业务水平和重要风险点的把控能力,并且梳理和简化需授权交易的业务流程、上传要件,提高业务办理效率。

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