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被客户投诉并非坏事

时间:2019年07月26日    浏览量:193    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

随着社会的快速发展,人们的消费水平不断提高,维权意识逐步增强。五河农商银行自2016年至2018年收到的客户投诉分别为35、36、40件,呈逐年上升的趋势。然而某个网点、某个员工被客户投诉就一定是坏事吗?我觉得也未必,被客户投诉对银行也是有益处的。

一、弥补不足之处

客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。例如2月20日客户聂先生反映某支行只有2个窗口,办事速度慢,耽误客户时间。经核实客户反映情况属实。总行接到这个派单及时传达给该支行,我想该支行负责人定会高度重视该情况,积极采取有效措施改善现状,或者增加窗口、或者增派人手维持秩序,安抚客户情绪。

二、改善服务习惯

一个人的习惯一旦养成,不论是好习惯还是坏习惯就很难改变。例如2月12日一位客户拨打市长热线投诉某支行的一位年纪较大的柜员。该客户说“这个柜员是该支行老员工,还以过去的工作习惯办理业务,虽然我的事情已经处理好了,负责人的态度非常好,我为他点赞。我就是要投诉这个柜员。”其实,这位员工虽然年纪较大,但是工作踏踏实实、兢兢业业,春节前后两个月都不曾休息。但是银行工作人员,你辛苦是你的事,客户感受到的是你对他的服务。所以,不以规矩不能成方圆,服务工作不能流于形式,不能随心所欲,更不能沿袭老习惯,要与时俱进,为客户提供个性化的优质服务。当然必须是建立在完整规范的标准服务流程上的。一整套完整的服务流程与标准,既是为客户提供优质服务的基础,更是员工合规经营、保护自我的依据。

三、提高处理能力

2月4日,一位赵姓客户拨打省联社客服电话,反映其在某支行支取现金25万元,账销了钱未拿到。总行接到派单非常重视,立即与该支行联系,查明原因及时与该客户联系。由于春节假期,虽然该笔业务通过电子银行部提交到省联社科技中心,但是仍然不能把款项返还至客户账上。客户说取钱是发工人工资的,非常着急。该支行负责人冒着雨雪来到该客户家,把情况跟他说明,同时把该事件向总行领导汇报。

直到2月11日该笔款项才退回至客户银行卡上。在这期间,该支行负责人每天都会跟该客户联系,将情况及时告知,取得谅解。该支行负责人的真诚感动了客户,两人成了称兄道弟的朋友。

作为银行员工,都有业务上的能手,对投诉事件的处理不会太擅长。基层网点的负责人,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等,必然历练成全能之人。

银行业竞争的日益激烈,客户在办理金融业务时更加注重享受服务,对银行营业环境、网点秩序、渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进,客户自我保护意识越来越强,被客户投诉,也许反映的问题会很棘手,让我们处理起来手足无措,但是只要站在客户的角度,急客户所急、想客户所想,客户还是会理解我们的。在处理客户反映问题的同时,反省自己,找出不足;在争取客户理解的同时,弥补自身短板。长此以往,银行品牌不断得到维护,人们对银行的印象逐渐改善,客户对银行的忠诚度也会越来越深,银行自然会慢慢地打开市场、留住客户。

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