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遇到“刺头客户”时,我们该怎么办?

时间:2020年01月17日    浏览量:172    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

临近过年,作为银行一线的柜员精神高度紧张。过年期间,业务量增加,客户增多,这种忙碌着急的情况下,如果遇到一两个刺头客户,导致柜面业务暂停,不仅是耽误其他客户的时间,也会影响自己情绪,甚至导致业务出错或者效率低下。

其实,大多数所谓的刺头客户并非故意惹事,有的客户是不懂得银行设立的规定是什么意思,以他们自身对于银行要求的错误理解,而产生了的误会。当误会加上着急,混合产生了冲突。所以我们应该正视,以平和的态度对待这类客户,为客户考虑,尽力帮客户解决问题,并将我们的态度表现给客户,这种事情其实很好解决的。

以我自身经历过的事情为例,在春节放假期间,曾有客户来行里找柜员,整个人很焦躁,进门风风火火,说话声音也比较大,我招呼他到我窗口询问。客户表示,放假前一天通过柜台办理一笔跨行转账,2天了还没到账。我告诉他:先别急,如果转账未到账,可能是因为账号、客户名字或者银行填错了,跨行转账我们是看不到对方名字账号是否正确的,所以需要客户填写时一定要注意。但是不要着急,错的话,对方银行找不到您填的账户,会把钱退回来。他立即表示没收到退款。我安抚他并告诉他:退款都是人工退的,这几天是国家法定节假日,对方银行想退也是退不了的,您告诉我哪一家,我给您查查电话,你打电话过去问一下有没有挂账,就是钱没进账户,有的话您就不用担心,放完假人家就能给您退了。看他整个人不在那么焦躁火爆后,我问道:对了,您有没有手机银行,如果没有的话,办一个,下次转账方便,退款也能快,几分钟完成,毕竟是电脑系统操作,超快的,不用您这一趟跑了,那么冷还下雪,是吧。客户情绪缓和,我给他推了手机银行,顺便开个小玩笑,环节一下紧张的氛围。

其实,这笔业务严格来说,我们并没有任何错误,挂账未能退回也不是我们的问题,有的同事觉得很委屈,告诉客户这个要找对方银行,我们不能处理,客户反而冲你发了火这并不是客户刁难你,他不了解这个流程,只觉得你是为他办理的银行,得不到结果,没有收到安抚,急躁演化成了冲突。

对待这些着急的客户耐心一点,告诉他们为什么,怎么做,给他们一颗定心丸,让他们知道你在为他们考虑,帮他们想办法解决问题,他们依然是那个信任你的柔软的客户。

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