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工行蚌埠分行强化渠道管理 改善客户服务体验

时间:2015年03月12日    浏览量:1396    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

    为了进一步贯彻落实总行服务工作会议精神,深入开展“服务体验建设年”活动,进一步推动服务规范化建设,切实改善客户现场服务体验,工行蚌埠分行强化渠道管理,新年以来,在全辖开展了系列主题活动通过服务品质的提升,增强对客户的吸引力和粘合力,带动业务发展和经营效益的提升。主要举措为:
   
一、开展营业网点服务环境“脏、乱”整治活动。各支行以总行“服务体验建设年”活动为契机,深入开展学习和推广华夏支行“千佳示范单位”创建经验,对标中国银行业协会190条服务标准和《中国工商银行营业网点服务规定》,进一步规范室外环境和室内环境建设,做到窗明几净,各类牌示和服务用具整洁美观,切实达到门面净、地面净、桌面净、墙面净、办公机具净、卫生设施净,优化客户服务环境体验。各支行在创新和实践上下功夫,真正做到学以致用,融会贯通,把华夏支行在“千佳示范单位”和“五星级营业网点”创建活动中好的经验,好的做法运用到实际工作中去。
   
二、开展营业网点机具和物品有序摆放整治。一是对营业网点内老旧设备、没有安装的大型自助设备、网银自助体验机开展集中整治活动。对长期不能够使用的或者故障严重现存放在营业大厅的自助设备,各支行应及时核对,并按照设备归口管理分别报市行归口管理部门,经设备归口管理部门核准后,由市分行办公室负责统一保管与处置。二是组织开展对营业网点大厅内摆放的多余物品等进行清理,营造良好的客户服务环境体验,三是组织开展对营业网点运行的自助设备的定位整治。对全辖营业网点自助设备区进行有序改造,确保设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无隐患;各机具之间遮挡板,一米线、使用说明规范美观,使自助设备能够充分发挥作用,在分流客户,减少客户排队等候的同时,也提高可分流业务的分流率及自助机具的使用率。
   
三、开展服务行为规范和服务质效提速活动。一是规范员工服务行为活动。各支行利用日常的晨会、周例会加强对员工服务理念、服务技能的宣传和培训,不断引导员工增强规范化服务的意识,倡导和要求员工用心做好服务的每一个细节,活学活用服务“7+7”流程,真正做到微笑“零距离”、语言“无障碍”,优化柜员服务和客户现场服务体验,提升服务软实力。二是开展服务质效提速活动。市行品牌办落实专人,负责按日监测通报“服务质量与排队监测管理系统”中各支行客户平均等候时间、客户平均办理业务时间、超时等候客户占比、评价发起率、客户满意度等指标,按天公布各支行和柜员服务质效排名,有的放矢指导网点有针对性制定改进措施。各支行加强对网点客流峰谷规律监测与分析,在醒目位置张贴客户流量分布情况图,引导客户避开业务高峰;积极做好业务分流,及时调整劳动组合,适时增加营业窗口,努力提高一线员工的工作效率和服务水平,多措并举提升服务效率,优化客户对我行服务渠道的体验。
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