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关爱老年人,让金融服务更有温度

时间:2021年04月02日    浏览量:242    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

 

为了进一步保障老年特殊群体客户合法权益,不断完善和优化服务设施和服务流程,交行蚌埠分行积极开设老年特殊客户绿色通道,延伸服务触角,关爱老年人,让金融服务更有温度,不断提升交行服务水平及社会形象,分行多举措做好老年特殊客户群体的硬软性服务保障工作:

一、对于行动不便(视力障碍)的老年客户群体,分行设置了无障碍停车位和停车位,设置了无障碍通道和轮椅坡道,并在通道两边设置了安全防护栏,方便客户进出营业厅;专门为老年客户提供优先服务,设置爱心窗口和爱心座椅,爱心座椅从座椅间距等设计出发,为老年客户提供休息等候,部分网点配置轮椅,方便有需要的老年客户随时使用;在无障碍通道处和厅堂的客户服务卡中都明示了本网点的服务热线电话,如有老年人遇特殊情况无法自行进入网点的,能够直接联系我行工作人员进行协助,优先接待老年客户,提供一站式服务。

二、专设并满足老年客户服务保障,各支行配备了听力和语言障碍客户手写提示板 ; 老年便民爱心箱,内部配置了放大镜、老花镜、助听器、血压仪等便民服务项目的展示标识,并为老年客户提供了三类专享服务(便民、特色、增值)服务,提升了该类老年客户群体的服务体验,全心全意呵护老年人至支行后的温馨与温暖

三、提升人性化的便利服务体验,满足客户需求,为各支行配置了客户服务卡、张贴各类温馨提示、爱心茶水车、爱心休闲驿站、增加便民区的服务设施等一站式的直观体验,增强老年客户的视觉感受。

四、建立老年特殊客户应急处理机制和延伸上门服务制度,特殊客户采取上面核实或提供上门服务。分行充分考虑特殊群体需求,不随意拒绝和搪塞客户,从切实解决客户实际困难出发,实行人性化服务。针对老年存款客户行动不便情况,根据实际情况处理方案,为老年特殊客户提供人性化服务,遇到行动不便无法亲自前来办理的业务,在确保客户资金安全的前提下,由营运主管及客户经理或分管行长双人上门服务,通过存款人和陪同人双人录音及录像等辅助手段,确保客户办理业务出于本人真实意愿,在有效防范业务操作风险的同时,为客户提供便捷、人性化的服务,体现我行的社会责任。

五、不定期开展“情系老人,送上温暖”社会公益活动,走入市敬老院看望那里的孤寡及抗战老人,为他们送去了月饼,食油和毛巾等生活用品。对近80岁以上高龄的老人们关切问候,将关爱老人,奉献社会,以传递爱心永驻为交行服务宗旨,共同营造全社会敬老,爱老,助老的良好氛围,树立和延伸了交行对外服务形象。

六、细化消保服务专题培训内容和演练老年客户群体应急方案,定期开展培训和考试,以强化售前管理,以客户为中心,以提升现场体验。通过演练和测试进一步增强员工日常工作中的服务意识、应急处置能力,强化应对各类老年客户突发性事件的自救和应对技能,提高快速反应、应急救援和协同处理的解决能力。

七、持续推动老年客户普及宣教工作,常态化进社区开展防诈骗专题金融知识讲座疏通服务盲区,护航幸福晚年。通过生动形象的案例和深入浅出的归纳,着重介绍诈骗常见手段、典型案例、网络购物、个人信用及保护信息安全、非法集资等逐一讲解,利用图片、视频、案例、常见误区解析、有奖问答等多元化接地气的宣传方式,让金融知识更加生动形象地进入老年公众群体的眼里、耳里和心里,调动他(她)们参与互动问题的积极性,进一步加深防范风险的认知与印象,树立正确的金融观念。

分行坚持以人民为中心的发展思想,关注老年人等重点人群的特点,加大老年人权益保护,积极开展金融普及宣教,引导规范服务客户,培育良好的消费生态环境。接下来分行将继续围绕适老金融服务优化工作安排,结合老年人特定的生活场景,设计有针对性的金融教育和消保服务方案,推进老年人金融知识普及长效机制,力求多种渠道改良老年客户体验,致力于满足老年客户对交行的各类业务需求, 提升老年人金融服务的获得感和满足感,营造和倡导尊老爱老敬老的良好理念与互帮互助的工作氛围。

 

 

 


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