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交通银行蚌埠分行多举措提升服务软实力积极打造优质服务品牌

时间:2015年12月02日    浏览量:1146    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

      多年来,交通银行蚌埠分行立足客户服务工作,以规范化、标准化、特色化为要求,不断完善服务管理机制,持续优化服务流程,尽心尽力把服务做深做细,积极打造“快服务效率、高客户满意度”的优质银行服务品牌。据了解,该行近几年整体服务水平取得了快速提升,先后获得“蚌埠市文明窗口”、“第五届3.15珠城百姓口碑榜上榜金融机构”等荣誉称号,并成功打造了宝龙支行、龙子湖区支行等星级示范单位;其中宝龙支行去年还荣获中协银“千佳示范”网点称号,今年正努力创建“百佳示范”。
   
尽心服务客户,强化服务意识
   
为尽心服务客户,该行明确了“以客为尊”的服务理念,认真落实监管部门关于保护金融消费者权益的相关要求,将消保工作融入到产品和服务供给的全过程。一方面加强客户服务厅堂管理,开展各类服务评优评先,持续激发员工服务提升热情。定期检查厅堂服务巡查薄、大堂经理服务日志,开展客户服务满意度调查问卷分析等,真正做到服务接待有记录、客户服务建议有反馈、客户服务不满有整改。另一方面持续开展消费者权益保护宣传教育,今年先后进行了“金融知识进校园”、“保护存款”、“关注个人征信”等30余场宣传活动,累计发放宣传资料约8000份,宣传受众客户数近20000人。
   
尽力改善硬件,夯实服务基础
   
为进一步提升网点形象,打造行业一流服务环境。该行以文明单位创建为契机,打造地区银行业服务领跑者,并复制成功经验在全行推广,进一步完善、规范网点硬件设施标准,推进网点装修改造“靓点工程”。比如,增加便民服务设施,以备客户应急之需;配备电子呼叫系统,实现厅堂内外人员的无缝对接;添置电子填单机,充分节省客户录入信息的时间,提升服务效率;完善残障通道、键盘以及盲文业务操作指南等,方便特殊客户群体办理业务;设置消费者权益保护接待室;合理规划业务区和非业务区设置,在业务等候区设置茶水车,非业务区设立公益人员休息处和儿童活动区,为客户提供舒适、便捷的业务办理环境,有效改善客户体验。
   
尽情关爱员工,塑造“心”服务文化
   
消保服务管理是典型的过程化管理,符合‘短板效应’原理,任何一个环节的疏忽都可能影响全局。除了对外做好客户服务外,该行还牢固树立“内部客户”意识,践行“职能部门为基层服务、中后台为前台服务、全行为客户服务”的大服务准则。在抓服务管理的同时,坚持用心关爱员工,努力塑造“心”文化,充分营造员工“想服务、能服务、会服务”的浓厚氛围。积极为员工建立清晰的职业生涯发展通道,抓住员工的情绪管理,认真倾听员工的诉求及合理化建议,制定科学透明的服务与绩效考核规则;开展各类专业理论和e校园学习培训,真正做到“以能力定职位,以贡献定薪酬,以服务定明星”,激发员工斗志,实现员工自我价值。同时在团队建设方面,不吝对每位员工的赞美与赏识,以期望之心、换位之心、服务之心,加强沟通交流,对员工获得的点滴进步都及时给予肯定和鼓励。
   
商业银行的竞争归根到底是服务的竞争。下一步,交行蚌埠分行将不断创新服务、时刻用心服务,积极开创服务管理的新格局,全面深化“一流省辖分行”建设,努力维护和提升具有“百年交行,百年蚌埠”口碑的良好银行形象。  
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