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工商银行蚌埠分行多措并举进 强化客户投诉处理工作

时间:2017年08月22日    浏览量:706    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

      近日,工商银行蚌埠分行召开投诉工作专题会议,市行雍兆远副行长及办公室、个人金融业务部、个人信贷业务部、运行管理部、信贷与投资管理部、个人信贷业务部、银行卡业务中心负责人,分行辖属各一级支行行长、副行长,各二级支行行长参加了会议。
     
会上,通报了省行《关于2017年第2季度客户投诉处理情况的通报》,针对蚌埠分行超时工单笔数和占比居全省第一位的严峻形势,为快捷高效处理客户投诉工单,压降超时工单占比,蚌埠分行制定以下工作措施。
     
一、高度重视客户投诉处理工作。机关各相关投诉处理部门及各支行要高度重视客户投诉工作,进一步完善客户投诉管理体制机制,落实客户投诉系统化管理工作要求,坚决避免能当时、当地解决的不解决以致升级投诉的现象。支行行长作为支行投诉处理的第一责任人和最终责任人,要严格落实网点现场投诉处理首问负责制,严禁充当投诉处理“二传手”和“甩手掌柜”。
     
二、明确投诉管理相关责任。相关部室及各支行要指定专人负责“客户服务与投诉管理系统”,相关部室的总经理或副总经理及各支行行长或分管行长要作为“客户服务与投诉管理系统”的A角,每日及时关注总行“客户服务与投诉管理系统”,加强对工单流转的管理和督导;
     
三、按时处理到期和超期工单。相关部室及各支行要关注市分行转发省行“每日到期”及“超期工单”提示。及时高效的处理95588工单,对复杂业务工单,可以在与客户联系沟通后,在处理时限内先答复后处理。
     
四、保质保量完成工单回复。相关部室及各支行工单处理人员要提高工单答复质量,要调查核实工单描述问题与实际情况是否一致,如存在不一致,描述具体差异;要详细记录并说明为解决工单反映内容所采取的措施和方法,描述具体解决过程、涉及哪些机构与人员;说明具体的结论和处理结果。切勿以简单语句描述处理过程与处理结果。
     
五、实行首问负责和最终责任制。投诉涉及机构要切实承担起投诉处置的主体责任,严格落实首问负责制和支行行长最终责任制,第一责任人应本着诚恳负责的态度,积极稳妥处理客户投诉,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级。不得以任何理由拒绝、迟延处理投诉。
     
六、做好有责投诉二次核实工作。有责投诉涉及行要高度重视核实工作,根据百万客户有责投诉率指标评分流程,总行每月初会向当事行下发有责投诉工单,要求当事行进行二次核实报告。当事行要认真核实,对不属于分行有责投诉的,要详细说明原因;对于问题调查结果描述不清晰不完整的,要针对客户每一点质疑作出补充说明并按照规定时限答复,争取不被总行认定为有责投诉。
     
七、严格管理严格问责。建立投诉问责制度,严明投诉处理管理纪律,市分行办公室要安排专人认真做好投诉系统的台账统计,深入剖析超时工单产生的具体原因,进一步加强对超时工单情况的治理,提高工单处理效率,对于每季度超时工单,以每笔100元按季度扣减相关部室及各支行“客户服务与投诉管理系统”工单处理人绩效工资,并予以通报批评。

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