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一根烤红薯引发的客户体验思考-邮储银行蚌埠分行

时间:2018年02月27日    浏览量:571    【打印本页】 【收藏本页】 【关闭窗口】

人人都吃过烤红薯,甜与不甜不是重点,重点是什么?

一个普通的休息日,我走到一家烤红薯的店门前,犹豫着要不要买,随口说到,估计会胖。女老板笑着说,“每100克鲜红薯里含有0.2克脂肪,并且有大量的膳食纤维,所以不仅不会胖,还能瘦,丫头你可以百度一下”。

了解的不错,至少基本面是掌握了。于是我买了一根烤红薯,一个白色塑料袋里面有三样东西:一根烤红薯、一支一次性勺子、一片湿巾。真是跟上新时代的节奏,越来越周到,至少我这个客户体验是非常好的。可不是吗?用勺子吃,如果走在大街上至少可以显得优雅一点,吃完了还有随手的湿巾,连着塑料袋一起丢进垃圾桶里,很妙。

我回头望了一眼银行网点,那是我工作的地方。作为金融行业的员工,我们带给客户的体检本质是什么?

也许不久前,很多客户与我都会认为客户体验就是便捷。这样的例子随处可见,无非是效率更高了,速度更快了,等候时间更短了。客户来到银行办理业务,一笔简单的开户办理了二十分钟,这样的客户体验一定是不好的,客户一定会想流程和人到底是谁的问题?如果这个客户在另一家银行开户只用了三分钟,这就很便捷,时间很短。

喜欢天天购物的达人们都知道某宝很便捷,但一位客户的五万块钱却没有放在里面,而是投到了银行的理财产品中,我很好奇问客户,某宝那么便捷,被盗取还赔付,您为何不用?客户撇嘴说到,便捷有什么用?一个3%,一个5%,操作复杂点又算啥,收益高的,我相信银行。

    从事理财经理岗位六年有余,见证了形形色色的事例。关于客户体验是什么,我不再认为只是便捷。便捷,更倾向于效率和时间,是功利性的;对客户而言,体验可不仅如此,要贴心、要安全、要收益高等等。

    记得一本书中曾写到,“产品是社会化产物,其本质是人与人之间的交互,产品有其属性,例如汉堡就是吃的,玩具就是玩的,这属于功能型属性;产品还有社会性属性,传递着产品生产者向产品使用者所要表达的态度。产品是人际交往的延伸,一个人如何接人待物,那么他的产品就如何接人待物。” 这让我想到了烤红薯,从产品本身得到好的客户体验,也充分验证了烤红薯小老板的一种态度。

    所以产品是有态度的,所谓体验就是使用者对这种态度的直观感受。就银行工作人员而言,客户一定是觉得你这个工作人员态度很好,愿意相信你,才会接受你推荐的金融产品。我觉得可以理解为,客户体验就是对客户的一种尊重、一种态度。

    随着时代的进步,智能化的推进,好的客户体验就是变着法的向客户表示尊重!愿银行网点带给客户是一种好的体验感受,同时也愿客户对银行业提供的服务越来越满意。

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