交行蚌埠分行积极开展“投诉规避与处理技巧”消保专题集中性现场培训

为了坚守金融为民初心，共筑诚信消费良好环境，促进经营网点综合化转型工作需要，提升基层人员消保服务工作水平，压降全行客户投诉数量，交行蚌埠分行于2024年4月2日晚举办专题现场集中性培训，

 在新媒体高速发展的互联网时代，海量信息通过多渠道广泛传播，尤其在经济金融环境变化以及市场竞争日趋激烈的形势下，保护消费者权益对各层级负责人的管理水平和应对特殊事件统筹能力，以及对基层各岗位人员预警风险意识和化解不满能力，提出了更加前所未有的挑战。在当天培训会议现场，首先主持人面对银行业日益激烈的竞争，浅谈了当前金融消保工作的政治性与人民性，指引一线人员要勇于赢在提升服务水平的“起跑线”，从如何提升业务能力与沟通技巧开始，回放2024年以来几笔典型投诉工单录像及后序处理沟通录音。其次通报了全行网点一季度涉诉情况，对典型案例和溯源整改进行提示，避免在处理新型业务时由于操作不规范或解释不到位，而产生误解及纠纷事件，参训员工们仔细聆听，观看视频，力求落在行动，日常记在心间。

    最后在本次培训的“投诉规避与处理技巧”重要环节，主持人提示基层人员严格遵循“首问负责制”工作要求，加强客户到店和电话咨询、换人接待，以及未尽事项交接的服务意识，做好处置与运营保障, 强化开户必要性审核，平衡好内控风险、客户服务、业务发展之间的关系。

   “逆水行舟，不进则退”，通过深入浅出抽丝剥茧的宣讲，使基层一线员工学习掌握考核评价要点和客户疑义沟通技巧，提高客户不满应对能力，树立合规操作意识，展现着交行员工精益求精，争创一流服务的勇气与决心，大家纷纷表示要将此次培训内容贯彻到实际工作行动中，以良好的员工精神风貌，持续提升人民群众在交行金融消费与服务过程中的获得感、满足感、安全感。