交通银行：老年客户质疑个人存款“不翼而飞”案

案例简介：

2024年11月底，某银行网点迎来一位神色焦急的老年客户，走进网点后即要求工作人员核实自己存款余额。客户声称在今年4月份曾在我行存入了一笔40500元的款项，但在查证后系统却未显示该笔存款记录，客户坚称自己的积蓄“不翼而飞”，现场在厅堂情绪异常激动，要求银行给出合理解释，面对这一突发场景，支行工作人员迅速启动应急预案，一方面安抚老人情绪，另一方面及时调查事情真相。由于考虑到事件复杂性，支行立即向分行、辖区警方、银监部门进行报备，确保处理过程中的严谨、透明、及时、规范性。

处理过程：

本案例中客户对自己的存款心存疑虑，认为自己存款丢失，支行负责人试图从源头找到问题的症结所在，诚恳表示有职责有义务帮助该客户核实账户信息，最终根据查询结果，向客户提供详细账户流水记录和相关证据，解释为何与客户陈述与交易记录不符，打消了客户心中的疑虑，最终对服务与处理结果表示满意。

法律分析：

①根据《中华人民共和国商业银行法》第一章规定，为了保护商业银行、存款人合法权益，需规范商业银行员工行为，提高金融服务质量，加强监督管理，保障稳健运行，防范金融风险，维护金融秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。

②根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(银保监会令〔2022〕第9号)要求，关于第五章保护金融消费者受教育权和受尊重权, 需帮助消费者了解金融常识和金融风险，构建诚信建设长效机制，营造诚实公平守信信用环境，切实保护金融消费者的财产安全权。

消保提示：

①金融机构需进一步加强金融知识普及与宣传，特别是针对老年人群体的定制化服务，通过不定期举办消保专题讲座、发放宣传册等普及公众方式，提高老年人的金融素养，帮助他们更好理解和享用金融服务。

②经营网点在处理客户质疑存款业务疑义时，应诚实对待，不得隐瞒或误导客户，虽然以上案例，客户并未遭受到实际经济与财产损失，但银行仍应理解客户对存款的质疑权，并提供合理解释、有效证据、交易记录，以诚心与耐心妥善化解，确保老年客户的知情权与受尊重权。

③坚持以客户为中心，建立解决老年人面临“数字鸿沟”长效机制，提升老年人金融服务的获得感和满足感，营造和倡导尊老、爱老、敬老的良好理念与互帮互助的工作氛围。