交行蚌埠分行践行新时代"枫桥经验"，构建消保 工作新格局

近年来，蚌埠分行深刻把握并践行新时代 "枫桥经验"，严格落实金融消保工作政治性与人民性的各项要求，提高责任感、使命感，将客户不满及诉源作为试金石，从末端修补前移到前端预防，持续加强消保审查、合作机构、适当性营销、金融教育、销售可回溯、规范催收等日常管理, 着力压降监管转办的工单数量，持续擦亮交通银行金融服务品牌。

强化组织引领，筑牢消保根基

分行高度重视消保工作顶层设计，成立由分行主要负责人担任组长的领导小组，明确各部门与各支行主要负责人为本单位消保工作第一责任人，通过持续宣导教育，引导各级负责人深刻认识当前消保工作"保护消费者、守护金融业"的双重属性，以及其"立足当下、惠及长远"的战略意义，切实将消保工作作为维护区域长期金融稳定的"压舱石"。

健全工作机制，严格闭环管理

分行持续从系统推进投诉管理，金融知识普及教育、纠纷多元化解机制建设等重点工作，压实各单位主体责任，确保投诉处理高效闭环，对侵害消费者权益的行为和操作不规范问题坚持"零容忍"态度，严格追究条线主管部门管理责任和直接当事经办人员责任，建立健全内部监督与责任认定机制，提升消保管理的严肃性和规范性。

聚焦重点难点，提升化解质效

针对监管转办投诉中的重点、热点、难点问题（如提前还款政策咨询、涉案账户治理等），分行积极发挥统筹协调作用，组织相关条线管理部门研究制定标准化应对话术和有效化解方案。重点加强房贷提前还款政策的宣传引导与统筹安排，结合涉案账户高发态势，精准推进存量账户风险排查与治理，同时强化员工制度合规意识教育。

深化风险警示，树立诚信形象

面对金融市场快速发展伴生的消费纠纷增多态势，分行消保部充分调动支行中青年骨干力量，围绕"以案说险、为民服务"主题，积极开展风险案例归纳与撰写。2025年以来，交行累计有20余篇消保工作简报和风险案例，被蚌埠市银行业协会消保公众号及网站采纳发布，有效发挥了风险提示作用，对外展示了分行诚信经营、积极履责的良好形象。

紧盯管理盲区，及时预警提示

针对日常业务规范操作及管理中易忽视的风险点，以及结合员工在客户服务薄弱环节，2025年以来分行累计下发消保专项提示20余条，内容涵盖网点停业期间客户服务保障、高低柜台满时点服务要求、老年客户特殊权益保护、外包业务及人员规范、客诉压降目标及考核口径明确等多个方面，有效发现管理盲区，前置风险防范。

交通银行蚌埠分行将持续深化新时代"枫桥经验"在消保领域的实践应用，重点完善监管投诉处理与绩效评价挂钩的"指挥棒"机制，充分发挥基层机构和员工作为风险 "预警器"和"前哨站"的关键作用，筑牢规范操作与风险防范的第一道防线，加大日常性金融教育、为民办实事工作力度, 有效推动分行消费者权益保护工作的新境界。