锤炼应急处置本领 筑牢消保安全防线

为了夯实金融消费者权益保护工作根基，提升全行基层一线员工应对重大群体性投诉的现场处置、舆情防控与协同作战能力，有效化解代销业务领域的消保风险，保护消费者的合法权益，维护品牌形象和社会声誉，2026年8月下旬，交行蚌埠分行组织全辖各经营网点开展重大客户投诉突发事件实战应急演练，全行相关岗位人员参加集中性演练。

本次演练，以代销私募基金引发群体性投诉作为模拟场景。模拟情景设定为2026年8月26日14:30分，某支行营业大厅突发群体性不满事件，50名私募基金投资者聚集网点，客户情绪激动，质疑银行存在误导销售行为，要求对到期产品进行刚性兑付，部分客户现场拍摄视频，存在通过微信群、短视频平台传播扩散，引发舆情外溢的风险，预案演练严格对照分行重大消保及投诉事件管理制度，完整复刻事件发现、现场稳控、应急小组启动、信息上报、客户沟通谈判、舆情管控、事件收尾的全处置流程。

在演练启动应急预案后，支行第一时间做好现场隔离疏导，将涉事客户引导至独立洽谈区域，与正常业务办理区域物理分隔，安保人员维护厅堂秩序，保障网点基础业务有序运转，快速组建由支行行长、分管副行长、营运主管、理财经理、客户服务经理构成的处置工作组，明晰各岗位职责分工。工作组成员筛选客户代表开展单独会谈，完整出示录音录像、风险测评、产品告知书等全套销售档案，重申私募基金风险自担原则，向客户阐明银行不承担刚性兑付责任，不存在误导销售行为，同步向其它等候客户同步处置进展，最大限度降低现场冲突风险。演练同步检验风险处置能力，明确现场拍摄、对外信息发布审批要求，严防不实剪辑视频扩散，事件演练平息后开展复盘自查，全面梳理代销业务档案，组织开展合规警示教育，从源头防范同类群体性客诉隐患。

    此次实战化演练，全面检验了全辖各营业网点面对群体性投诉事件的响应速度、岗位协同、沟通谈判、舆情管控及复盘整改全链条处置能力，帮助一线员工厘清事件分级、上报流程和关键处置要点。下一时期，蚌埠分行将持续强化风险前置与消保防控，常态化开展各类客户纠纷场景的应急演练，不断锤炼一线员工风险识别、矛盾化解实战能力，压实经营管理责任，切实筑牢金融消费者权益保护的坚固防线。