工行蚌埠分行严明纪律 强化措施 加强客户投诉管理
发布时间：2014-12-09 作者：蚌埠市银行业协会
工行蚌埠分行为严明投诉管理纪律，有效压降客户投诉率，力促客户投诉事后补救为服务事前防范、事中化解，针对蚌埠市银监局2014年3季度信访工作通报中，因收费政策宣传不充分、柜面服务解释不到位、客户投诉处置不及时、误导销售代理个人保险、客户诉求超出合理范围以及专业部室协调不够等问题而发生的投诉，提出四项措施，进一步强化投诉管理工作，防范因此而产生的声誉风险。
一、高度重视客户投诉管理。客户投诉管理工作是一项全局性工程，涉及各支行、各专业条线，只有加强上下联动和前中后台的通力协作，才能形成合力，高效快捷地解决客户诉求。因此，市分行各专业条线的职能部门要高度重视客户投诉，不能简单的认为投诉管理是某一部门、少数几个人和基层支行的事，要树立大局意识，打破部门分割，强化部门和前后台间的协同合作，确实履行岗位职责，不得推诿扯皮，敷衍搪塞。机关部门要加强对基层支行处理本专业客户投诉的指导，提升基层行处理客户投诉的水平，积极化解客户不满和抱怨，确保客户投诉及时处理。同时，各职能部门要对本专业权限内的客户投诉进行认真分析和整改落实，对涉及到本专业的产品或服务可能引发的投诉风险进行事前评估和事前防范。
二、加强客户投诉源头治理。营业网点要规范销售人员的销售行为，充分揭示销售产品的风险，严禁误导忽悠客户。同时，针对目前客户维权意识增强，监管机构监管力度加强，客户投诉处理的难度和压力也随之加大的现状，各支行要严格落实网点现场投诉处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制，确保投诉解决在网点，化解在当下。严禁充当投诉处理“二传手”和“甩手掌柜”。
三、健全客户投诉处理机制。市分行建立由分管行长（高级经理）、客户投诉归口管理部门及主要业务部门负责人组成的疑难投诉协调小组，负责辖内重大、疑难投诉的协调处理及监督管理。各支行要结合实际，建立客户投诉分析台账，对客户所反映的各类诉求进行源头性分析,举一反三，避免类似事件重复发生。同时，营业网点要完善客户投诉受理、处理和管理等关键环节的工作机制，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效。
四、强化客户投诉考核力度。市行制定了《蚌埠分行客户投诉管理实施规定（2014年版）》，明确了对客户投诉的考核并纳入支行行长绩效考核，对于不落实或落实客户投诉管理责任不到位，升级到市行、银监局、人民银行及政府监管部门的投诉，一律作为投诉处理不妥造成升级进行严肃考核，对所在支行服务评先评优实行一票否决，并严肃追究所涉支行行长的最终责任。
一、高度重视客户投诉管理。客户投诉管理工作是一项全局性工程，涉及各支行、各专业条线，只有加强上下联动和前中后台的通力协作，才能形成合力，高效快捷地解决客户诉求。因此，市分行各专业条线的职能部门要高度重视客户投诉，不能简单的认为投诉管理是某一部门、少数几个人和基层支行的事，要树立大局意识，打破部门分割，强化部门和前后台间的协同合作，确实履行岗位职责，不得推诿扯皮，敷衍搪塞。机关部门要加强对基层支行处理本专业客户投诉的指导，提升基层行处理客户投诉的水平，积极化解客户不满和抱怨，确保客户投诉及时处理。同时，各职能部门要对本专业权限内的客户投诉进行认真分析和整改落实，对涉及到本专业的产品或服务可能引发的投诉风险进行事前评估和事前防范。
二、加强客户投诉源头治理。营业网点要规范销售人员的销售行为，充分揭示销售产品的风险，严禁误导忽悠客户。同时，针对目前客户维权意识增强，监管机构监管力度加强，客户投诉处理的难度和压力也随之加大的现状，各支行要严格落实网点现场投诉处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制，确保投诉解决在网点，化解在当下。严禁充当投诉处理“二传手”和“甩手掌柜”。
三、健全客户投诉处理机制。市分行建立由分管行长（高级经理）、客户投诉归口管理部门及主要业务部门负责人组成的疑难投诉协调小组，负责辖内重大、疑难投诉的协调处理及监督管理。各支行要结合实际，建立客户投诉分析台账，对客户所反映的各类诉求进行源头性分析,举一反三，避免类似事件重复发生。同时，营业网点要完善客户投诉受理、处理和管理等关键环节的工作机制，确保客户投诉受理渠道畅通、处理及时稳妥、管理严密有效。
四、强化客户投诉考核力度。市行制定了《蚌埠分行客户投诉管理实施规定（2014年版）》，明确了对客户投诉的考核并纳入支行行长绩效考核，对于不落实或落实客户投诉管理责任不到位，升级到市行、银监局、人民银行及政府监管部门的投诉，一律作为投诉处理不妥造成升级进行严肃考核，对所在支行服务评先评优实行一票否决，并严肃追究所涉支行行长的最终责任。