安徽银行业文明规范服务示范单位考核标准

申报单位名称：

检查验收时间：

检查项目

检查对象

序号

检查项目

分值

得分

备注

网点服务环境（15分）

网点环境

1

营业网点内、外部环境及标识、铭牌内容齐全整洁

1

2

对外宣传内容规范，宣传材料张贴有序，无过期宣传内容

1

网点分区

3

营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助服务区、客户休息等候区、公众教育区、理财区，且分区合理，指引标牌制作规范

2

窗口设置

4

柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品，设有爱心窗口和货币兑换窗口

2

5

客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施

1

大堂设置

6

设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上

1

7

规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，方便客户咨询

1

8

配备5种以上便民设施，摆放有序，方便使用。配备15位以上客户等候休息椅，并明示爱心专席

1

9

服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，点验钞机在录像监控范围内，叫号机有附近网点的相关信息

1

自助区设置

10

自助服务区与营业厅内部相连，配备3台以上自助设备，完好率达到100%，各机具之间有尊重客户私密性保护

2

11

自助区有24小时服务、挂失和投诉电话、收费和免费等提示内容，无乱张贴现象，并通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示

2

理财资讯及信息公示（9分）

信息公示

12

营业厅内明示主要业务收费标准及免费告示

2

13

营业厅明示本外币存贷款利率，有可查询外汇牌价及理财信息设备

1

14

营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通，并在15秒内实现与客服中心免拨直通

2

理财资讯

15

营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务、防范诈骗、理财风险有关的信息资讯

2

16

营业厅以宣传折页、多媒体等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情、金融资讯及保护消费者权益等资讯服务

2

业务种类及处理效率（13分）

业务功能种类

17

可受理本外币存取款业务，人民币汇款、贷款业务，外币结售汇、货币兑换等业务

2

18

可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务

2

19

可受理理财、保险、基金、国债、代收代付等金融产品销售业务

2

20

可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务

2

处理效率

21

是否有因客户排长队而投诉的现象

3

22

柜员月日均业务量不少于80笔，其中离柜业务占比达50%以上

2

人员配备与精神风貌（14分）

人员配备

23

营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员

2

24

理财师配备不少于2人，有独立理财室1间以上，且持证上岗，其中1人要求持有中国银行业协会个人理财证书，并在显著位置公示

2

人员风貌

25

员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌，如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗

2

26

员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方

2

27

对客户实行招手迎客，做到“五声服务”（来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声）

2

28

工作时间不聊天、不大声喧哗，不接打手机等其他与业务无关的事

2

员工权益保护

29

有必要的情绪管理和减压训练，保护员工身心健康。

1

30

实行员工轮休和带薪休假制度，保护员工休息、休假权利。

1

服务制度与规范（21分）

服务制度

31

营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求

1

32

营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录

1

33

有5种以上常见投诉的应急预案及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则

1

34

有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程、分析报告并归档

1

35

建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查，且有调查分析报告、整改措施并归档

1

36

建立健全公众教育服务长效机制，持续提高消费者识别和防范金融风险的能力

１

37

在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等，至少每季度评选服务明星并明示

1

日常服务

38

大堂经理主动引导客户办理业务，指导客户使用自助设备，准确熟练地介绍业务办理方法和特点，组织开门迎客和晨会

2

39

柜面人员离柜，窗口对外明示暂停服务标识

0.5

40

临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效

0.5

41

向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象

1

投诉处理

42

客户意见簿格式规范，页码连续，对留有意见及电话的客户3日内必须进行有效回复

1

43

做好现场客户投诉处理工作，并正确记录。设有保护消费者权益接待室，切实维护消费者权益

2

安全防范

44

在网点自属管辖范围内，采取相应措施，保障消费者的人身和财产安全

1

45

安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责，有交接班记录

0.5

46

营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备

0.5

47

有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等，提示在合适的位置

1

服务档案管理

48

营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅

2

49

文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等

1

50

文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订

1

经营效益和资产质量（20分）

经营业绩

51

连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标，且进步显著

5

52

年人均综合经营利润达到10万以上

5

53

年利润增长率达到10%以上

5

资产质量

54

不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）

5

保护消费者权益（8分）

公平对待消费者

55

充分考虑各类特殊客户群体的需求，增强专业服务技能，提高应急处理能力，提供相当功能的服务措施（手语、助盲卡、盲人密码输入器及残障人通道）

2

56

业务办理过程中，在监控范围内使用客户身份证件，规范使用客户身份证复印件

1

公众教育

57

在公众教育区配备充足的公众教育、金融知识普及读物

1

58

组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动

1

社会责任履行

59

落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助业、个人助学或保障房等项目

1.5

60

积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动，并采取不同形式开展社会志愿者服务活动

1.5

合计

100

检查验收组成员签字：