交行蚌埠分行组织开展重大消保及投诉 应急演练

为了有效预防、及时应对重大消保及投诉事件，保护消费者的合法权益，维护交行品牌形象和社会声誉，2024年10月交行蚌埠分行组织各网点开展了重大消保及投诉事件应急演练，各支行成立专门的领导小组，负责演练的组织、协调、指挥和监督，领导小组下设指挥组、执行组和保障组等，在演练开始前制定详细的演练方案和流程，明确参与人员和职责分工，同时对参与人员进行培训，确保每位员工都了解演练的目的、流程和注意事项。

各支行重点围绕一老年客户购买我行理财产品亏损，要求全额补偿本息损失，之后现场死亡的典型案例开展集中性演练。通过内部核查发现该业务流程存在客户经理代客操作和违规承诺产品收益行为，支行负责人约客户到网点协商沟通，在沟通过程中客户情绪激动，突发心梗后抢救无效死亡。该事件发生后，支行启动“重大消保及投诉事件”应急预案，应急成员立即各司其职，在行长指挥下支行全员一方面第一时间拨打120及110，另一方面同步联系客户家属，疏散围观客户，阻止客户拍照录像，保证网点秩序，控制事件影响程度，缩小事件影响范围，同时留存好事发前后的监控录像，做好原始数据及材料留存，在分行条线管理部门指导下配合公安、银监等外部部门调查取证，同时做好客户善后处置工作，降低该事件对我行的声誉风险影响。

通过此次重大消保及投诉事件应急预案演练，使全体员工在应对突发重大消保投诉事件的处理原则、流程及要点有了更深刻全面的认识，增强全体员工对消费者侵权事件的辨别与处理能力，通过情景再现、角色互换等方式，使员工能够站在客户角度真正理解和快速解决实际的业务诉求，切实保障金融消费者权益不受侵害，为消费者营造一个和谐、安全的金融环境。